Luciano Amato*

17/01/2011 - A busca pela Excelência no Atendimento ao Cliente nunca foi tão importante como nos dias atuais. A competitividade cada vez maior fez com que conceitos como qualidade do produto, se tornassem algo implícito no contexto e não mais o diferencial que encanta o cliente exigindo das empresas constante evolução e criatividade para conquistar seus clientes.

Hoje a principal característica do mercado que diferencia uma empresa da outra e que faz o cliente decidir por este ou por aquele fornecedor são os serviços.

Devemos, porém, tomar certo cuidado nesta análise, pois quando nos referimos a serviços ou, para ser mais específico, a atendimento, é comum responsabilizar exclusivamente às pessoas pelo sucesso ou insucesso deste.

Elas de fato são peças importantíssimas no contexto e no desafio de satisfazer e encantar o cliente e, para que isto ocorra, é primordial selecionar colaboradores alinhados aos valores da empresa e ao público-alvo que se quer atingir e mantê-los treinados e atualizados constantemente.

A ressalva que faço é a importância de se ter visão sistêmica, pois, é importante mantermos os colaboradores treinados, mas o processo também deve funcionar perfeitamente. Não adianta para um restaurante, por exemplo, ter garçons ou garçonetes, prestativo(a)s, , educado(a)s, pró-ativo(a)s, se a cozinha demora no preparo da comida, se o ambiente não é agradável ao cliente, se o manobrista da empresa terceirizada sai “cantando” o pneu do carro ou o entrega riscado.

Teremos, nestes casos, uma satisfação temporária que dará lugar a uma insatisfação e não à fidelização do cliente. E, pior: a propaganda mais poderosa e barata entrará em ação, o “boca-a- boca” e, em alguns casos, poderá arranhar a imagem da empresa de forma crítica perante o mercado e seu consumidor.

Outro fator a atentar são as necessidades do público-alvo: toda estratégia, ambiente, serviços, diferenciais devem estar voltados a atendê-lo, mas para isso é importante conhecê-lo.

Concluímos que buscar a Excelência do Atendimento ao Cliente, só é possível se houver ações contínuas, alinhadas aos desejos do cliente e implementadas de forma sistêmica, mensuradas com indicadores confiáveis contemplando pessoas, serviços e processos.

Baseado neste contexto a Training People criou e desenvolve projeto de Diagnóstico da área de Atendimento ao Cliente que através de metodologias como cliente oculto, análise de campo, pesquisa de satisfação, treinamentos e estudo comparativo propõe ações de melhoria contínua que possibilitam as empresas a atingirem a excelência e fidelização de seus clientes.

*www.trainingpeople.com.br

FONTE: Caderno de Empregos da Folha de São Paulo